强化培训 民生银行打造专业服务团队

“优质服务来源于专业的服务团队。”民生银行有个负责人表示,为有效保证服务理念传承、服务能力提升,该行建立了“层次清晰、全面覆盖”的服务培训管理体系,通过分层次、多维度、多形式培训,打造一支具备高专业素质、高服务能力、高协作互动的服务团队。

一是持续推进服务内训师项目,培养服务培训体系落地的中坚力量。服务内训师培养项目是民生银行打造服务内生力的重要举措,是按照服务贴近客户、贴近市场、贴近一线的指导思想,围绕化繁为简,突出问题导向,巩固培训能力,而开展的银行内部专业人才培养项目。自2015年以来,已经培养了近100名优秀的服务内训师,内训师团队不仅熟悉业务,更能督导服务,是上得讲台下得网点的综合型厅堂服务辅导人才,在运用专业知识和能力,帮助提升一线服务团队的咨询、服务和销售能力,以提高民生银行的客户服务品质和服务品牌形象等方面发挥了重要作用。

二是建立厅堂人员资质认证体系和进阶培训体系,推进交叉持证,大力提升综合服务能力。为更好地指导厅堂员工能够准确把握转型方向,清晰认知服务角色定位,民生银行针对厅堂转型人员建立了服务岗位资质认证体系,依照精准定位、循序渐进、理论与实践相结合的原则,通过建立涵盖内外部资质认证、销售服务实操技能和综合服务能力发展的进阶培训体系,推进厅堂人员交叉持证,建立服务资质外化,大力推动网点服务人员向具备综合服务能力的人员转型。

三是通过网点服务能力导入培训,打造基于客户体验的高品质厅堂服务。民生银行针对一线服务人员开展各项服务礼仪、服务行为的集中式培训,帮助员工调整积极心态,提升服务意识,并有效学习服务知识,提高服务水平。为更加贴近客户服务场景,提升员工实战能力,民生银行还以网点服务能力导入培训的方式,现场指导员工关注客户体验、规范服务行为、固化服务流程,打造基于客户体验的高品质厅堂服务。

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