《中国消费者报》网约车行业调查 77%用户重视司机规范服务

近日,《中国消费者报》对网约车消费服务品质进行了网络调查,调查结果显示随着移动端出行进入后网约车时代,消费者更看重司机的规范服务和专业技能。而前不久艾瑞咨询所发布的行业研究报告也表明,网约车行业逐渐回归出行服务的商业本质。

 

“撮合经济”疲软无力 合规才能保障安全

在网约车初级阶段,各平台通过补贴的方式培养了人们移动端出行的习惯,吸引了大批司机和乘客进入平台,曾经业内将网约车平台直接给司机和乘客之间“牵线搭桥”的商业模式称为“撮合经济”。但随着网约车新政的出台,人们对安全合规的要求越来越高,在网约车初级阶段大放异彩的“撮合经济”现在显得疲软无力。

根据《中国消费者报》的调查,有77%的乘客看重司机的规范服务、专业技能(识路、服务技能熟练、驾驶技术好、安全),这些都需要合规运营、严格管理的平台才能够为司机提供规范、专业的培训。而《中国消费者报》记者在调查的时候发现,有一些网约车平台还达不到合规规范,仅仅通过补贴手段来吸引消费者和司机入驻,导致了司机素质良莠不齐、刷单、人车不符等乱象。

首汽约车CEO魏东认为最初的“撮合经济”稀释了对专业价值和服务质量的追求。尤其是在网约车新政出台前,部分网约车平台和从业人员缺乏资质和专业能力,让出行行业乱象丛生。而网约车新政明确将网约车纳入出租车体系,对平台、驾驶员、车辆都设定了严格的准入条件,同时规定平台不得以低于成本的价格扰乱正常市场秩序。这些都给网约车的发展划定了规则和边界,而各平台在逐渐拥有合法身份后,也逐渐回归理性竞争。

专业人士认为,网约车需要合规才能够保障安全,也才能够赢得更多消费者的信赖。

从目前的合规情况来看,神州专车在2017年1月26日率先拿下福建《网络预约出租汽车经营许可证》;同年2月8日,首汽约车获得北京市网约车平台经营许可证;同年3月2日,滴滴获得天津市《网络预约出租车汽车经营许可证》。可见国内网约车平台都在向着合规化迈进,尤其是随着神州专车、首汽约车等年轻平台的入局,合规、资质成为网约车行业竞争的一个主旋律。除了平台合规,根据网约车新政的规定,车辆、司机也必须取得相应资质。

 

首汽约车2017年在合规经营方面不断领先,在各地积极申办资质,目前已经在全国45个城市取得了当地网约车线下经营资质;其中28个城市为001号认证,在全国22个城市实现三证齐全合规经营。高度合规给首汽约车带来了良好的市场口碑,在多个媒体及专业机构的调研中都发现,首汽约车的用户对其服务满意度较高,艾瑞咨询的行业研究报告显示首汽约车用户留存率位居行业第一,而艾媒咨询近期的数据报告显示首汽约车活跃用户分布已经跃居行业第二,仅次于滴滴。

后网约车时代服务为王

网约车初级阶段平台都在抢用户抢流量,而后网约车时代稳定用户、活跃用户成为平台发展的重心。这一年来首汽约车、神州专车、滴滴出行等平台都不约而同地将“品质”作为平台的核心宣传点,都证明了网约车市场资源在朝着服务导向倾斜,艾瑞咨询分析师也表示网约车市场已经回归出行服务的商业本质。

《中国消费者报》的调查结果显示,车辆统一、车内整洁以及司机服务规范、专业技能(识路、服务技能熟练、驾驶技术好、安全)的总得票数高达87%;而乘坐舒适、平台派单快、服务态度好等选项的总得票率为70%。而艾瑞咨询有关专家认为品质化消费还应该满足消费者更高层次的需求,这包括情感需求和精神需求,这就要求网约车服务要走向精细化路线。

 

在行业里,滴滴尝试将公交、地铁、打车、单车等多种出行方式整合;神州专车近期推出“无霾专车”,走情感路线。而首汽约车则在服务本身和业务多元化上全方位发展,在今年1月推出了包含“平台合规安全认证、承运人责任险、司机合规、无危险驾驶记录、熟悉道路、车辆合规、车内外干净无异味、车内温度舒适、免费WiFi、迎宾礼仪、站立等候、主动开关车门、提拿行李、航班延误免费等、十分钟免费等候”在内的15项金牌服务;推出多日接送、接送机、商务福祉车、网约大巴、国际用车业务等适合通勤、商务差旅、特殊人群出行、团体出行、海外旅游等多种场景的业务,并在多地上线出租车业务,与传统产业融合升级,全面发展品质服务。

可见,在后网约车时代服务为王,单纯依靠补贴抢流量抢用户的方法已经不再适合。撮合经济必然将成为网约车行业的过去,追求合规、追求服务精细化发展才是网约车行业在未来不断发展的动力。

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